Entrevista com Vaggelis Giannikas (Universidade de Bath)

Mecalux entrevista Vaggelis Giannikas, diretor do Centro de Sistemas Inteligentes de Armazenamento e Logística da Universidade de Bath, para analisar a importância de um WMS.

• O Centro de Sistemas Inteligentes de Armazenamento e Logística desenvolveu um algoritmo que calcula a distância ideal entre armazéns e endereços de entrega. A ferramenta economizou mais de US$ 2 milhões para as empresas. Como funciona?

  O desenvolvimento da ferramenta foi possível graças ao professor Güneş Erdoğan, pesquisador principal deste trabalho. O roteamento de veículos é um problema enfrentado pela maioria dos provedores de logística e empresas de transporte. Quando uma empresa possui um armazém ou centro de distribuição, vários destinos e clientes, e um número variável de veículos e tamanhos, surgem questões como: “Qual veículo deve levar a mercadoria para qual cliente e em que sequência? Qual a melhor forma de otimizar rotas, minimizar custos e maximizar os níveis de serviço?

  A ferramenta desenvolvida permite que os usuários insiram dados importantes sobre veículos disponíveis, requisitos de envio e localização de seus clientes. Com base nessas informações, o algoritmo calcula automaticamente a melhor forma de atender estes clientes. As empresas podem experimentar esta ferramenta, é gratuita, para calcular a distância ideal entre seus armazéns e pontos de entrega. O algoritmo pode ajudar as empresas a economizar dinheiro e reduzir custos.

• Em sua publicação Examining the value of flexible logistics offerings, examina a importância da flexibilidade na logística. O que são ofertas flexíveis em logística e porque as empresas devem considerá-las?

  Em nossa pesquisa, exploramos como as expectativas do cliente mudam ao longo do tempo e porque a logística deve ser flexível para se adaptar a essas necessidades em mudança. Em particular, examinamos como os clientes mudam de ideia depois de fazerem um pedido. Até recentemente, quando uma pessoa fazia uma compra online ou em uma loja de varejo, uma vez que o pedido era processado, não era possível alterá-lo e, em muitos países, essa ainda é a norma. Quando um usuário compra um artigo, pode decidir coisas como prazo de entrega ou endereço de destino, mas se quiser alterar outros detalhes do pedido, muitas vezes precisa entrar em contato com a empresa por telefone para que alguém possa entrar no sistema e alterar um dado. A resposta usual nesses casos costuma ser: desculpe, não podemos alterar seu pedido; você deve esperar para recebê-lo e, se não quiser, devolva-o e faça um novo pedido.

  No entanto, no Reino Unido, agora estão surgindo varejistas e entregadores de ponta que oferecem alguma flexibilidade depois que um pedido é feito. A princípio, essa flexibilidade se concretizou em detalhes, como adiar a entrega por um ou dois dias. Mais tarde evoluiu até ser possível entregar em vários lugares, como um vizinho. Agora, muitas dessas empresas estão pensando: e se nossos clientes mudarem de ideia ou quiserem modificar algum aspecto de seu pedido? Como podemos atender a esse tipo de necessidade? Os resultados de nossa pesquisa, mostram que o valor de um pedido depende das circunstâncias e o da flexibilidade varia consequentemente.

   

  

• Em que sentido?

  Deixe-me lhe dar um exemplo. Imagine um cliente que compra um vestido online por £30 ou £40. Se o artigo for um presente de aniversário do seu parceiro, o valor do vestido não é mais 40 libras, é muito mais alto. Por quê? Porque se não chegar a tempo o custo pode ser enorme... Não adianta chegar no dia seguinte porque a data crucial era o aniversário. Se um cliente mudar de ideia e quiser o pedido mais cedo ou em outro local, ou mesmo um produto diferente, é um erro pensar apenas no valor monetário do artigo. As empresas têm que identificar o valor que esse produto tem para o cliente além do econômico. Nossa pesquisa comprova que o valor da flexibilidade está relacionado ao valor do produto para o cliente e não ao valor monetário do produto.

• Por que as empresas devem se preocupar com a flexibilidade?

  As empresas de varejo precisam construir relacionamentos próximos com seus clientes, pois, essa é a maneira de satisfazer suas necessidades. O sucesso do varejo depende em grande parte da satisfação do cliente. Quando os usuários fazem um pedido, os varejistas têm a oportunidade de permitir que eles façam escolhas que atendam às suas necessidades. Se nenhum tipo de interação for habilitado após a realização do pedido, os varejistas não conseguirão detectar se as necessidades de seus clientes mudaram e será impossível atendê-los. As empresas devem se preocupar com a flexibilidade, pois, é um fator determinante para aumentar a satisfação do cliente, pois, os requisitos entre as necessidades de pedido e entrega mudam com frequência.

  Os armazéns tornaram-se uma parte essencial da experiência do consumidor

  Independentemente de ser um varejista ou um provedor de logística, quando as empresas não oferecem flexibilidade, há outro efeito colateral: custos adicionais. Se for feita uma entrega e o cliente não se encontrar em casa, o pedido tem de regressar ao armazém e ser novamente expedido. Uma viagem desnecessária que poderia ter sido evitada. Quando um cliente decide que quer devolver um artigo e já sabe disso, mas não consegue cancelar o pedido, o processo de coleta e devolução é ativado e não há como voltar. O simples fato de entregar um produto que alguém não precisa mais, significa que ele deve ser processado no depósito, arcar com os custos de transporte e entrega, etc. As empresas que oferecem logística flexível conseguem reduzir custos e otimizar suas operações.

• Suas pesquisas mostram que as tecnologias digitais são um fator decisivo para garantir uma logística flexível.

  Um dos aspectos angulares é ampliar a interface e a interação com os clientes após a realização de um pedido para oferecer aquela flexibilidade que algumas pessoas precisam. Os varejistas podem não considerar crítico porque a venda já está feita, mas é uma etapa essencial se quiserem garantir a satisfação do cliente. No entanto, para ter uma interface adequada e que atenda às necessidades de seus clientes, os varejistas devem apostar nas tecnologias digitais.

  O fato de a maioria dos consumidores possuir smartphones faz toda a diferença: significa que, como empresa, pode ficar perto de seus clientes sem ter que se preocupar onde eles estão ou se terão acesso à internet. As empresas que querem oferecer flexibilidade precisam começar a pensar na criação dessa interface, que pode ser qualquer coisa, desde um simples e-mail com atualizações em tempo real até uma mensagem de texto “se você não estiver em casa, marque um que entregaremos no dia seguinte”, ou “marque dois e entregamos no endereço que indicar”. Existem também outras alternativas como, por exemplo, uma aplicação que permite aos usuários acompanhar os seus pedidos e modificar aspetos como solicitar uma entrega mais rápida ou alterar a morada de destino, entre outras questões.

  Muitas pessoas que estão lendo isso podem pensar: mas isso já acontece com bastante frequência. Não é certo. Se voltarmos cinco ou dez anos, a experiência de compra online era muito diferente. Muitas empresas, inclusive as dedicadas ao armazenamento, ainda se encontram nesta fase: não possuem os sistemas digitais (hardware e software) necessários para interagir com o consumidor final.

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  Que medidas as empresas podem aplicar nos seus armazéns para flexibilizar as suas operações logísticas?

  Para alcançar operações flexíveis, as empresas precisam implementar tecnologias digitais em seus negócios e armazéns. Por exemplo, se um cliente precisa de uma mudança, como adicionar um novo artigo ao pedido ou uma entrega mais rápida, não basta saber que os requisitos de compra mudaram. A empresa também precisa modificar suas operações para que essa mudança se concretize. Isso implica que você deve localizar o pedido o mais rápido possível e, para isso, deve resolver questões como: está em um banco de dados do sistema de gerenciamento de armazém (WMS)? Está na fase de preparação? Está sendo expedido? Foi etiquetado? Está numa área de triagem do armazém?

  Localizar onde o pedido está na instalação logística é essencial. E, é claro, um operador pode ser enviado ao armazém para ver onde ele está. No entanto, é muito mais eficaz ter um sistema de identificação automática com código de barras, RFID ou QR, pois, permite que o pedido seja rastreado o mais rápido possível. Uma vez localizado, o próximo passo é tomar decisões com agilidade. Se um artigo adicional precisar ser incluído ao pedido, seu WMS pode alterar ou modificar o pedido de picking emitido e redirecionar prontamente os pickers? A etiquetadora pode ser atualizada para que não imprima mais a data de entrega inicial, mas a nova? Os operadores foram informados desta alteração para que possam modificar o pedido imediatamente?

  As tecnologias digitais que identificam os pedidos e os rastreiam em tempo real são essenciais para garantir uma operação flexível no armazém. Outra tecnologia básica para flexibilizar a logística são os programas digitais que melhoram a tomada de decisões e permitem o replanejamento das operações sem atrasos.

• Armazéns com grandes volumes de pedidos podem sobreviver sem um sistema de gerenciamento?

  Anos atrás, quando entrava em um armazém, era comum ver os operadores imprimindo as listas de picking e percorrendo as instalações para encontrar os produtos. Embora possa parecer uma coisa do passado, ainda está acontecendo em muitas instalações ao redor do mundo. Acredito que as empresas não podem e não sobreviverão sem um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) apropriado. Um programa logístico pode agilizar e otimizar as operações e, ainda, oferecer autonomia para que não precise depender apenas do conhecimento dos operadores: algoritmos inteligentes executam em segundo plano e acumulam todas as informações para direcionar as operações com a máxima precisão sem depender das decisões subjetivas dos trabalhadores. Sou um grande fã de sistemas de gerenciamento e do uso de tecnologias digitais, incluindo software e hardware, em armazéns.

• Qual diria que é o maior benefício para armazéns que possuem logística flexível?

  Os armazéns tornaram-se uma parte essencial da experiência do consumidor. Embora muitos compradores não saibam, é muito provável que seu pedido seja gerado em um armazém. Nessas instalações, os processos devem funcionar como seda para garantir a satisfação do cliente. Garantir que os processos de armazenamento sejam flexíveis o suficiente para responder às mudanças nas necessidades dos clientes tem um impacto direto na satisfação do consumidor.

  Existem também outras facetas do gerenciamento de armazéns em que a flexibilidade é importante, especialmente quando o ambiente muda inesperadamente. Por exemplo, se a sua organização é muito tradicional e na última década os negócios administrados da mesma forma, pode-se argumentar que a flexibilidade em seu armazém não é importante porque o ambiente não muda muito. Ainda assim, se ocorrerem fenômenos físicos sobre os quais não temos controle (como terremotos ou incêndios) ou agentes biológicos como o Covid, ou eventos políticos como o Brexit, é muito difícil prever se terão impacto nos negócios e aumentarão ou diminuir a demanda. Além disso, também é difícil prever como esses eventos podem afetar os prazos de entrega ou mesmo o produto estocado pode mudar se os requisitos do consumidor mudarem. As empresas devem manter-se atualizadas para se ajustarem às mudanças do ambiente, seja ao nível de volumes, tipos de produtos ou expectativas dos clientes quanto a prazos de entrega, ou serviços de valor acrescentado.

• Qual é o papel da flexibilidade nos operadores de serviços logísticos?

  Operadores de serviços logísticos (3PL) estão sujeitos ao trabalho de seus clientes. Mesmo que um 3PL não queira mudar sua forma de operar, seus clientes podem ter novas necessidades. Como podem se acomodar a essa realidade? Devem procurar novos clientes que se encaixem em sua forma atual de trabalhar? Ou tentar ser flexível para atender às novas necessidades de seus clientes? Por exemplo, se um cliente decidir mudar o tamanho de suas caixas, é raro que o operador 3PL vá até o departamento de marketing e produção e solicite essa mudança. Contar com um modelo de negócios baseado em decisões de uma organização externa significa que, a menos que o operador logístico seja flexível na adaptação de suas operações e serviços às necessidades de seus clientes, é provável que falhe à longo prazo. A razão é que o mercado está sujeito a mudanças e os 3PLs não estão acostumados a ditar o que seus clientes devem fazer. Geralmente é o contrário: quem dita as regras são os grandes varejistas. As empresas de armazenamento que não priorizam a flexibilidade terão dificuldade em sobreviver em um mundo em constante mudança e onde os requisitos do cliente também estão evoluindo.

   

  

• Quais são os prós e os contras das entregas rápidas?

  Penso que hoje, como indústria, estamos tentando atender às necessidades dos clientes que, podem parecer generalizadas, mas, não são muito reais. Quero dizer, como consumidores, muitas vezes nossas decisões são baseadas no consumismo e no sentimento de direito. Se podemos entregar algo para mim em 15 minutos, por que esperar duas horas? Sentimos que merecemos receber nosso produto o mais rápido possível. Ou, se pagamos pelo serviço Amazon Prime, por exemplo, para receber os produtos no dia seguinte, por que esperar uma semana? Como consumidor, sentimos que a empresa é obrigada a entregar o produto no dia seguinte. A velocidade é algo que a maioria das pessoas gosta e é atraente para os consumidores. As empresas estão tentando se adaptar a essa realidade e oferecer entregas cada vez mais rápidas. Pelo contrário, creio que estamos perante um modelo que não é sustentável e, de fato, é contraproducente. Em muitos países já se começa a ver como as empresas que oferecem entregas ultrarrápidas estão falhando, principalmente porque o modelo de negócio ainda não existe ou os custos logísticos são muito altos. Claro que haverá um mercado para entrega ultrarrápida, mas para artigos muito específicos, como quando não temos nada que realmente precisamos e a única forma de comprar é alguém trazer até nós.

• Quão rápido é muito rápido?

  Um tópico que estamos analisando em nossa pesquisa é até que ponto os consumidores valorizam a velocidade. Se perguntado: quer mais velocidade? A resposta é sempre sim. Porém, penso que a pergunta está errada, porque perguntamos se quer mais de alguma coisa, por norma sempre dirá que sim. Estamos realizando experimentos para ver quanto os clientes estariam dispostos a pagar por diferentes velocidades de entrega. Perguntamos aos participantes se estariam dispostos a esperar mais um dia, cinco ou dez dias, caso recebessem um desconto em troca da espera.

• O que os resultados mostram?

  Ainda estamos fazendo os experimentos, embora já tenhamos visto que existe uma parte do mercado que está disposta a esperar mais 5, 10 ou até 15 dias por um pequeno desconto. Isso é muito revelador, porque saber que uma porcentagem substancial de clientes estaria disposta a desacelerar suas entregas em troca de um pequeno desconto pode ajudar varejistas e empresas de armazenamento e transporte a realinhar suas estratégias.

  Se pudermos incentivar os consumidores a escolher prazos de entrega mais longos, essa mudança poderá ter um impacto positivo nas empresas de armazenamento, transporte e varejistas, pois, podem gerenciar melhor seus estoques. Também teria um impacto positivo no meio ambiente, pois, significaria menos embalagens e menos caminhões meio vazios na estrada que poderiam ter sido preenchidos esperando mais alguns dias. Além de conseguir entregas mais rápidas, é fundamental entender como incentivar as pessoas a optarem por entregas menos urgentes e mais sustentáveis. Ser mais sustentável nas entregas geralmente se traduz em uma infinidade de efeitos positivos em toda a cadeia de suprimentos.