A maioria das organizações com alto nível de maturidade digital acredita que os funcionários devem adquirir conhecimento em IA e aprendizado de máquina (machine learning) para automatizar processos e oferecer um atendimento ao cliente mais personalizado. Esta é a conclusão de uma pesquisa de KPMG que perguntou a 500 empresas em todo o mundo quais habilidades e funções elas consideram necessárias para aproveitar as tecnologias avançadas.
Segundo a KPMG, 57% dos líderes de organizações com alta maturidade digital, ou seja, aquelas que alinham dados, IA e infraestrutura com resultados de negócios, consideram prioritário que suas equipes desenvolvam estratégias de fidelização utilizando ferramentas digitais para melhorar a experiência e a fidelidade de seus clientes.
O que é necessário para que uma empresa seja considerada digitalmente madura? Estes são os cinco fatores determinantes:
O que define uma organização digitalmente madura? Fonte: KPMG
O atendimento ao cliente do futuro provavelmente será impulsionado por agentes de IA, entidades de software que empregam técnicas de inteligência artificial para realizar tarefas e atingir objetivos em nome dos usuários, mas continuará sendo muito focado nas pessoas. Um bom desempenho nessa área permitiria que as empresas superassem a concorrência, e contar com ambientes conectados e orquestrados é crucial para alcançar esse objetivo.