PESQUISA LOGÍSTICA
Durante o processo de compra, o cliente utiliza múltiplos canais e espera ter a experiência mais satisfatória possível, seja comprando online, em lojas físicas ou combinando as duas modalidades. Essa fusão de canais, popularmente conhecida como experiência omnichannel, está transformando o mundo da logística e do armazenamento.
Como as empresas podem melhorar a experiência omnichannel de seus clientes e garantir a entrega rápida de produtos? Uma maneira de melhorar o omnichannel é por meio da configuração do armazém, diz Joakim Kembro, professor associado e diretor do mestrado em Logistics and Supply Chain Management da Universidade Lund, na Suécia. Sua última pesquisa, publicada na revista científica International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, demonstra como o design de armazéns ajuda as empresas de atacada a melhorar sua estratégia omnichannel.
“A ascensão do comércio eletrônico está desafiando a forma tradicional de instalação de armazéns. Em comparação com outros centros de distribuição, os armazéns omnichannel devem ser projetados para combinar efetivamente diferentes tipos de fluxos que permitem que a mercadoria seja enviada para lojas físicas e clientes online”, afirma Kembro. "Hoje, mais do que nunca, o armazém de um varejista omnichannel desempenha um papel estratégico em atender às demandas dos clientes e garantir a distribuição rápida de mercadorias".
Projetar um armazém com uma estratégia omnichannel é uma tarefa complexa: os gerentes de logística devem considerar vários fatores. Por exemplo, as lojas físicas são reabastecidas mediante ao envio planejado de grandes volumes de mercadoria, enquanto os usuários que compram pedidos online com poucos produtos e sua demanda é altamente variável. A combinação destas duas necessidades logísticas levanta cenários diferentes: os varejistas com estratégias omnichannel devem combinar o envio de pedidos às lojas físicas com os pedidos online em um único armazém ou separar as duas operações? Quando os sistemas robóticos devem ser instalados em armazéns de e-commerce e qual é a solução automática mais adequada? Não existe uma resposta única para todas essas perguntas. A solução ideal depende do tipo de e-commerce, do contexto e das necessidades do cliente.
No comércio ‘omnichannel’, os armazéns desempenham um papel estratégico em atender às demandas dos clientes e garantir a distribuição rápida de mercadoria
“Quando começamos a olhar para o comércio omnichannel, vimos que as empresas seguem caminhos diferentes ao projetar seus armazéns”, diz Kembro. “Por exemplo, algumas empresas integraram pedidos online e pedidos de lojas físicas no mesmo armazém, enquanto outras optaram por separá-los com base em seu destino. Por sua vez, algumas empresas apostavam em grandes investimentos em automação e outras, por outro lado, em tecnologias mais específicas para solucionar suas necessidades. Mas, independentemente da configuração do armazém que escolheram, constatamos que todas as empresas tomavam estas decisões sem embasamento científico”, destaca o especialista.
Com base nesta casuística, Kembro e seu co-autor, Andreas Norman, estabeleceram-se para demonstrar como o design do armazém pode determinar o sucesso de uma estratégia omnichannel. Os pesquisadores examinaram os armazéns omnichannel de seis empresas líderes em diferentes setores, como moda, eletrônicos de consumo e materiais de construção, entre outros. As empresas analisadas estão entre os varejistas mais importantes da Suécia e são referências em logística omnichannel.
Depois de visitar os armazéns para conhecer seu layout e o desenvolvimento das diferentes operações, além de entrevistar os responsáveis pela logística, os autores realizaram uma análise de dados para desvendar como a configuração do armazém poderia melhorar a experiência de compra em uma empresa omnichannel.
Nos casos examinados, foram encontradas diferentes situações logísticas: armazéns com produtos de baixo e alto valor, com mercadorias volumosas ou pequenas, com poucas ou muitas referências e com embarques nacionais ou internacionais.
Armazéns ‘omnichannel’: qual é a configuração ideal?
No estudo, os pesquisadores revelam quais fatores influenciam o layout do armazém e por que eles devem ser considerados na definição da estratégia omnichannel. Com base nos resultados do estudo, existem quatro fatores que os especialistas em logística devem considerar ao projetar um armazém omnichannel: o número de referências (SKU), o tempo de preparação de um pedido, o número total de pedidos e o tamanho da mercadoria.
“A tendência do comércio omnichannel é reduzir o tempo de preparação dos pedidos online, ao mesmo tempo que aumenta o número e o tipo de referências. Estes fatores fundamentais são ainda mais importantes ao projetar armazéns omnichannel”, diz Kembro.
Dependendo das características dos quatro fatores principais, o design do armazém omnichannel pode ser mais ou menos complexo. “Se houver poucas diferenças no tamanho da mercadoria e nas características dos pedidos, é mais fácil adaptar o design do armazém. Mas assim que variações são adicionadas aos tipos de pedidos - por exemplo, misturar pedidos online com envios para lojas físicas - é necessário dedicar mais recursos para encontrar a configuração certa”, diz Kembro.
Os fatores mais influentes para projetar um armazém ‘omnichannel’ são a gama completa de produtos, tempos de separação de pedidos, número total de pedidos e tamanho da mercadoria
Ao projetar um armazém omnichannel, o estudo também sugere outros fatores a serem considerados: a padronização da mercadoria, a diferenciação entre pedidos para lojas e pedidos online, o tipo de pedidos que são preparados (single-unit o multi-unit), o tamanho do pedido da loja física e a proporção de pedidos de linha única contra pedidos click and collect (retirada na loja). “A combinação de grandes fluxos de reposição de lojas e o aumento do comércio eletrônico torna esses fatores essenciais também para os varejistas omnichannel”, concluem os autores.
Lidar com compensações no ‘design’ do armazém
"Nosso estudo descobriu que certos fatores são dominantes para alguns varejistas, enquanto para outros, quase todos os elementos são fundamentais e podem conduzir as decisões em direções totalmente diferentes", disse Kembro. “Para uma empresa, as configurações que aumentam a velocidade dos fluxos de mercadorias podem ser cruciais, enquanto outras preferem apostar em configurações que favoreçam economias de escala, facilitem a execução de tarefas complexas ou tornem as operações mais flexíveis para fazer face à incerteza da demanda”.
A partir de sua análise, os autores mostram que a complexidade do armazém aumenta quanto maior for a diferença entre os pedidos de lojas físicas e os pedidos online. Algo semelhante acontece com os produtos: quanto mais referências houver, mais complexas as configurações do armazém se tornam. “Um armazém com produtos e tamanhos de embalagens padronizados, como a indústria da moda, pode optar por configurações mais otimizadas. Em contraste, os varejistas com uma alta combinação de SKU podem precisar implementar uma variedade de métodos e áreas de preparação de pedidos com soluções automáticas”, afirma Kembro.
Diante de uma demanda imprevisível, o ‘e-commerce’ pode se beneficiar da automação para preparar pedidos, tanto para a loja física quanto ‘online’
Soluções automáticas para ganhar flexibilidade
Para empresas com dinâmica de mercado em mudança e demanda variável de produtos, os autores do estudo recomendam tornar o armazém mais flexível. Para fazer isso, o armazém deve ser configurado para aumentar ou diminuir a capacidade de armazenamento pelo tempo que for necessário. “A configuração do armazém é afetada por mudanças semanais na demanda e picos sazonais como a Black Friday, onde de repente as empresas de e-commerce podem experimentar um crescimento de 500% na demanda”, sugere o especialista.
Em cenários de incerteza de demanda, a automação pode fazer a diferença. Empresas de comércio eletrônico que enfrentam picos de alta demanda podem se beneficiar de soluções automatizadas para preparar pedidos, tanto para a loja física quanto online. A questão não é mais automatizar ou não, mas como automatizar”, afirma Kembro. “Novas tecnologias equipadas com inteligência artificial estão mudando as regras do jogo e fornecendo soluções flexíveis que eram impensáveis no passado. Anos atrás, apenas algumas empresas foram pioneiras em automação. Agora, no varejo, grandes e médias empresas apostam na automação e fazem dela uma prioridade. Seu objetivo é encontrar soluções que reduzam os tempos de execução e produção, aumentando a flexibilidade e minimizando os erros".
Velocidade do armazém
As empresas que desejam acelerar os fluxos tendem a simplificar suas operações de armazém, eliminando etapas repetitivas e possíveis gargalos. “Uma solução para aumentar a agilidade no armazém é armazenar todos os produtos no mesmo local, sejam eles de loja física ou online. Dessa forma, as referências dos pedidos ficam sempre disponíveis no mesmo local, e ali não há necessidade de mover os artigos para outra área de armazenamento separada”, diz Kembro. “Outra solução que aumenta a produtividade no armazém é a instalação de sistemas automáticos de alta velocidade, combinados com cross-docking”.
De acordo com Kembro, eliminar etapas repetitivas também pode ajudar a otimizar o espaço do armazém. “Reunindo todos os artigos em um mesmo local, automatizando algumas operações e trabalhando com cross-docking, é possível liberar espaço de armazenamento nas instalações”.
‘Design’ de armazém ideal - uma questão de equilíbrio
Configurar o armazém adequado para o sucesso do omnichannel é uma questão de equilíbrio. Quanto mais desafios devem ser enfrentados em um armazém omnichannel, mais complexas se tornam as decisões ao projetá-lo.
Por este motivo, os autores alertam: “Embora seja bom comparar, pode ser perigoso implementar soluções de outros armazéns pensando que se o negócio for semelhante, sua solução também funcionará. É muito importante compreender qual é o contexto e investir tempo no projeto e planejamento do armazém”.
“Se os varejistas pudessem ver em primeira mão a experiência de outras empresas e ver como eles configuraram seus armazéns para enfrentar diferentes situações, eles poderiam definir uma estratégia omnichannel mais eficiente. Esperamos que nossa pesquisa mostre os primeiros passos de um possível caminho a seguir”, concluem os pesquisadores.
Estudo original: Kembro, J.H. and Norman, A. (2021), "Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration." International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 51 No. 1, pp. 48-75.
Link para o artigo original (acesso aberto): https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJPDLM-08-2019-0264/full/html