A estratégia omnicanal deve integrar todos os canais para que o cliente fique satisfeito

A estratégia omnichannel no varejo: do BOPIS ao BORIS

09 Outubro 2020

A estratégia omnichannel, no setor do varejo, é fundamental para atender às necessidades dos clientes. Uma vez que, as novas tecnologias e o aumento das compras on-line impulsionaram mudanças nos hábitos de compra dos consumidores.

Neste artigo, descrevemos o impacto que essa nova dimensão omnichannel teve no varejo e quais estratégias as empresas seguem para organizar sua logística de maneira integrada e eficiente.

O que é uma estratégia omnichannel?

Uma estratégia omnichannel é aquela que busca integrar todos os canais de vendas da empresa, para que o cliente tenha uma experiência de compra consistente, independentemente do canal de comunicação escolhido.

Para garantir uma experiência de compra omnichannel, as empresas ajustam seus processos para gerenciar centralmente as seguintes seções:

1. Informações sobre o produto: as principais características do produto devem ser representadas igualmente em todos os canais de vendas.

2. Gerenciamento de inventário: os inventários de armazéns centrais, regionais e lojas físicas devem ser vinculados.

3. Previsão de compras de fornecedores: a estratégia omnichannel não apenas altera o relacionamento com os clientes, mas também entre todos os agentes da cadeia de suprimentos. O processo de compra deve ser exclusivo, independentemente do canal.

4. Preparação de pedidos: a gestão de picking e devolução (logística reversa) deve ser padronizado.

O impacto da estratégia omnichannel no setor de varejo

A chave do sucesso no setor de varejo é cuidar ao máximo da experiência do cliente, e isso envolve abordar a estratégia de negócios do ponto de vista omnicanal. De acordo com um relatório do Aberdeen Group, as empresas que aplicam estratégias omnichannel crescem três vezes mais rápido do que aquelas que não fazem uso de delas.

Na área da cadeia de suprimentos, o omnichannel criou novos desafios para o setor de comércio e distribuição. A logística faz parte da oferta de valor das vendas on-line e é um dos fatores mais importantes para o consumidor. A maioria dos grandes varejistas está trabalhando para tornar a entrega em 24 horas uma realidade. Ainda assim, de acordo com uma pesquisa da Commercehub, apesar de a velocidade do transporte ser importante, a experiência com as entregas é mais decisiva. As marcas devem atender às expectativas geradas e, se ocorrer um atraso, mais da metade dos consumidores repensaria a compra com o mesmo varejista.

Muitas armazéns de comércio eletrônico aplicam uma estratégia omnicanal aos seus processos

Muitas armazéns de comércio eletrônico aplicam uma estratégia omnicanal aos seus processos

BOPIS, BORIS e outros fluxos logísticos derivados de compras on-line

O aumento no tipo e número de fluxos logísticos devido ao comércio eletrônico causou maior dificuldade no planejamento das operações. Isso levou ao gerenciamento de pedidos omnichannel, também conhecido como omnichannel order fulfillment.

Na preparação de pedidos omnichannel, o estoque da empresa é gerenciado de forma integrada. Ao receber um pedido, por meio do software de logística, canais (armazéns e lojas) e localizações geográficas disponíveis são avaliados para atribuir a preparação do mesmo. Do ponto de vista do cliente, o gerenciamento de pedidos omnichannel possibilita a compra, a retirada e a devolução de pedidos à sua escolha.

A flexibilidade e multiplicidade de opções para entrega e devolução geraram novos fluxos logísticos que devem ser revistos:

- Compra on-line, enviada pelo armazém ("order online, deliver to customer"):

É o processo mais comum em logística de e-commerce. A transportadora vai ao endereço ou ponto escolhido pelo cliente para fazer a entrega ou receber a devolução. O custo para a empresa é maior devido à alta personalização do gerenciamento da última milha.

- BOPIS ou compra on-line, retirada na loja ("buy online, pickup in store’")

O BOPIS é uma das fórmulas mais estabelecidas como parte da estratégia omnichannel. De acordo com a pesquisa da Commercehub, 93% dos clientes preferem buscar sua encomenda em uma loja física se a receberem mais cedo ou se os custos do envio forem reduzidos. A incerteza de entrega também desempenha um papel fundamental, pois as lojas estão sempre disponíveis para receber o pacote.

- Compra on-line, enviada pela loja ("order online, deliver from store")

Com essa abordagem omnicanal do varejo, as próprias lojas se tornam armazéns de baixa complexidade com capacidade para entregar pedidos feitos online. Dessa forma, a proximidade dos pontos de venda físicos é utilizada para reduzir o custo logístico, principalmente os processos de picking, embalagem e expedição.

- BORIS ou compra on-line, devolução na loja ("buy online, return in store")

Gerenciar a logística reversa diretamente em uma loja física para compras on-line não apenas reduz os custos da gestão de devoluções, mas também cria uma nova oportunidade de vendas para o varejista.

Otimizar a preparação de pedidos é crucial para lançar uma estratégia omnicanal no varejo

Otimizar a preparação de pedidos é crucial para lançar uma estratégia omnicanal no varejo

Tecnologias e soluções para o desafio omnichannel: um WMS para o varejo

O WMS trouxe uma melhoria notável no gerenciamento de armazéns de grandes varejistas. Principalmente porque eles enfrentam uma enorme quantidade e variedade de referências, pedidos menores e um volume muito alto de entradas e saídas. Os sistemas de gerenciamento de armazém aumentaram a capacidade de preparar pedidos e eliminaram os muitos erros derivados do gerenciamento manual.

No caso do nosso sistema, Easy WMS da Mecalux, desenvolvemos módulos que cumprem essa função e permitem que a dimensão omnichannel seja estendida às principais áreas de trabalho do armazém. Destacamos alguns dos principais recursos abaixo:

- Planejamento: controle centralizado de estoque

De acordo com o State of Retail Supply Chain Report, o maior obstáculo enfrentado por essas empresas é a integração de sistemas que lhes permitem ter uma visão geral da cadeia de suprimentos do início ao fim. Um WMS como o Easy WMS permite maior visibilidade das operações graças a módulos como o Supply Chain Analytics para Easy WMS, que facilita o acesso a dados e KPIs.

Por outro lado, um WMS omnichannel permite gerenciar a reposição de estoque em toda a rede logística (armazéns e lojas) de maneira unificada. Por exemplo, graças ao módulo Store Fulfillment, é possível gerenciar devoluções nas lojas e realizar transferências de estoque entre lojas físicas.

- Picking: operações especiais no armazém

O módulo WMS para e-commerce é destinado a empresas dedicadas ao comércio eletrônico e adiciona funcionalidades do Easy WMS, como personalização de pedidos (montagem de kits ou embrulho para presente) e preparação de pedidos sequenciados (unidade única, unidade múltipla). Com essa estratégia, buscamos otimizar o tempo gasto no picking e limitar o número de movimentos necessários para completar um pacote.

A aplicação de uma estratégia omnicanal para a preparação de pedidos envolve a instalação de um WMS

A aplicação de uma estratégia omnicanal para a preparação de pedidos envolve a instalação de um WMS

- Expedição: integração do armazém com as transportadoras

Muitos varejistas colaboram com diferentes transportadoras para terceirizar a entrega de pedidos. Para ganhar velocidade e cumprir os prazos de entrega, as duas empresas precisam coordenar-se perfeitamente com seus operadores logísticos.

O Easy WMS traz vantagens nesse sentido, pois facilita a organização das cargas e a padronização das embalagens, rotulagem e atribuição de números de rastreamento através do módulo Multi Carrier Shipping Software.

O futuro do omnichannel no varejo

O futuro do varejo é omnichannel e os softwares de logística são uma das principais ferramentas para otimizar processos e adicionar opções centradas no consumidor. Se quiser aprofundar nas soluções de software para o armazém da Mecalux, entre em contato conosco e um de nossos especialistas mostrará as vantagens eles oferecem para o gerenciamento de logística omnicanal.