O método 'click and collect' e sua aplicação em logística

O click and collect é uma fórmula que se encontra a meio caminho entre as visitas a lojas físicas e o comércio eletrônico com entrega em domicílio.

O que é o 'click and collect'?

O click e collect, também conhecido como ponto pick up ou ponto de coleta, é um modo de entrega em que os produtos são adquiridos de forma online, mas retirados pessoalmente, seja em um local da empresa, em outro comércio ou agência de entrega ou mesmo em um armário inteligente ou locker destinado a tal fim. Esse sistema, que surgiu a partir do auge do e-commerce, segue uma estratégia omnichannel e oferece inúmeras vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes que optam por ele.

Como funciona o 'click e collect'?

De modo geral, um processo de compra com entrega click e collect consiste nas seguintes fases:

1. Comprar pela internet. O cliente seleciona os artigos que deseja comprar em uma loja online e os adiciona ao seu carrinho virtual.
2. Escolha do ponto de coleta. Antes de efetuar o pagamento, o potencial comprador escolhe o local onde deseja retirar os produtos. As opções disponíveis podem variar em função do comércio, podendo ser pontos de venda próprios, alheios ou armários inteligentes (lockers) situados em locais públicos.
3. Preparação e/ou envio. Uma vez confirmado o pagamento, o pessoal do armazém, centro de distribuição ou loja prepara o pedido.
4. Notificação. Quando o pedido estiver pronto para ser retirado ou tenha chegado ao seu destino, o cliente é informado por e-mail ou mensagem de texto.
5. Visita. A pessoa interessada vai ao ponto escolhido. O processo pode ser concluído sem intervenção de terceiros, por exemplo, inserindo um código em um armário inteligente para poder abri-lo ou apresentando a confirmação do pedido a um funcionário. Verificada a identidade do comprador, o empregado entrega o produto ao cliente.

Quais são os benefícios do 'click and collect' para a empresa?

Os novos estilos de compra trouxeram consigo uma série de particularidades que são exclusivas do click and collect em comparação com outros métodos. Os aspectos mais vantajosos são:

• Expansão da base de clientes. Oferecer aos consumidores a possibilidade de retirar por si mesmos os produtos permite atrair aqueles que, embora prefiram comprar na loja online, rejeitam a entrega domiciliar tradicional por diversos motivos. Essa alternativa lhes proporciona a flexibilidade que desejam e evita ter que marcar um horário específico.
• Redução dos custos de envio. O click and collect simplifica a logística de última milha ao enviar vários pedidos de pessoas diferentes para uma mesma localização ou inclusive prepará-los diretamente no ponto de venda. Dessa forma, se suprime a entrega porta a porta inerente à entrega em domicílio, permitindo economizar. De modo geral, também se reduz o tempo de espera para a chegada da mercadoria ao consumidor final.
• Maior interação com os clientes. A visita ao estabelecimento para retirar os produtos torna-se uma nova oportunidade de venda. Gera um maior vínculo com a empresa e pode aumentar as compras por impulso. Além disso, fornece informações valiosas sobre a experiência do usuário.
• Menos devoluções. Como muitas vezes o pedido é coletado em uma loja da marca, o cliente pode verificá-lo ou testá-lo ali mesmo. Isso evita que o pacote retorne às rotas de entrega em um processo de logística reversa.

Quais empresas usam o 'click and collect'?

Muitas empresas já aderiram a essa modalidade, permitindo que o comprador decida onde quer receber sua compra, em casa, na loja ou retirá-la pessoalmente das prateleiras. Oferecemos alguns exemplos:

• Ikea. A rede de móveis e decoração assume o compromisso de preparar os pedidos em três horas, pois dessa forma seus clientes, caso desejem, podem carregar suas compras diretamente no carro. Para tal, eles podem escolher a data e a faixa horária em que preferem ir à loja. Além disso, a Ikea oferece um serviço de armários inteligentes 24 horas em alguns estabelecimentos e trabalha com pontos de coleta de terceiros e com agências dos correios para estar mais perto de seus clientes. Seu site também oferece informações sobre quantos artigos de cada tipo estão disponíveis nas diferentes lojas do grupo.
• Decathlon. A empresa de roupa para entusiastas do esporte Decathlon, também preparou sua logística para a estratégia omnichannel e assume o compromisso de disponibilizar as compras realizadas na loja online em menos de uma hora. Isso é possível graças aos seus armazéns altamente preparados, como o de Northampton (Reino Unido), que completa 3.000 pedidos diariamente, ou os centros de distribuição como o de Barueri, pensados para abastecer parte das 42 lojas da empresa no Brasil.

Como funciona a logística 'click and collect'?

Para um desenvolvimento adequado do click and collect, é preciso planejar considerando as características da empresa e as necessidades de seus usuários. Alguns aspectos a considerar:

• Controlar o ciclo de pedidos e os prazos estabelecidos.
• Atribuir recursos suficientes às lojas e pontos de coleta.
• Verificar a identidade da pessoa que retira a mercadoria para evitar possíveis fraudes.
• Manter a coordenação com os armazéns através de um Distributed Order Management System como o Easy DOM.
• Utilizar as rotas de distribuição mais adequadas.

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