Gestão de devolução: os custos ocultos e como controlá-los
A gestão de devolução ou logística reversa é um dos grandes desafios do e-commerce. Com a generalização das compras pela Internet, o volume de produtos retornados que um armazém é obrigado a processar cresceu consideravelmente.
Isso acarreta uma série de custos ocultos (às vezes, difíceis de localizar nos balanços) causando um grande impacto nas contas. De fato, cifras de diversas fontes nos colocam diante de um fenômeno que não deveríamos subestimar:
- Os clientes devolvem aproximadamente 20% das compras online, uma porcentagem que em setores como o da moda pode ser muito superior.
- Mais de 70% das devoluções ocorrem devido a problemas subjetivos com o pedido (tamanho, estilo, etc.), segundo revela uma pesquisa realizada pela Return Magic com mais de 800 000 clientes de diferentes lojas online. Os retornos decorrentes de defeitos no produto não são muito altos, portanto, muitas vezes não há problema algum para voltar a colocar em circulação as mercadorias que retornaram ao armazém.
Analisar a estrutura desses custos ocultos relacionados à gestão de devoluções e estudar como cortá-los é vital para manter margens comerciais saudáveis. Como abordar esse desafio?
Quais os custos ocultos que a gestão de devoluções acarreta?
A logística reversa ou gestão de devoluções é o conjunto de tarefas que envolve a recuperação de um produto que anteriormente saiu do armazém.
Compreende atividades como o transporte, o conserto, a reciclagem de recipientes e embalagens, a eliminação de elementos obsoletos ou defeituosos, a armazenagem ou a preparação para uma nova colocação no mercado. Obviamente, tudo isso traz consigo uma série de custos:
1. Custos de transporte
Nos custos de transporte além de considerar a transferência do ponto de coleta para o armazém, também é preciso calcular os trajetos de ida e volta do centro de consertos (caso seja necessário) e os movimentos que é preciso efetuar para reciclar, reutilizar ou descartar o packaging original do envio.
2. Custos de devolução
Aceitar, registrar e localizar no armazém um produto retornado gera os denominados custos de devolução, atribuíveis a:
- O recebimento da mercadoria, incluindo a comprovação de seu estado.
- A coordenação dos departamentos envolvidos caso exista uma reclamação para gerenciar.
- A atribuição de um espaço no armazém para o produto retornado.
3. Custos de conserto
Quando um produto sofre algum dano é necessário avaliar o custo do conserto para ser novamente vendido em relação à possibilidade de eliminá-lo e perder o investimento feito nele. Se escolhermos a primeira opção incorreremos em custos de conserto atribuíveis, igualmente, à gestão de devoluções.
Também existe a possibilidade de retirar as peças aproveitáveis e guardá-las para consertos futuros.
4. Custos de atendimento ao cliente
O processo de devolução de um produto envolve a manutenção de uma comunicação fluida com o cliente: será preciso combinar o lugar e a data da coleta, constatar os motivos da devolução, certificar que foi realizada, tramitar reembolsos, etc. Isso se traduz em um considerável investimento de tempo e recursos por parte do pessoal de atendimento ao cliente.
5. Custos de revenda
Finalmente, se a mercadoria tiver uma segunda oportunidade será preciso prever os custos de revenda, ou seja, sua embalagem e adição a um novo pedido.
Melhorar a gestão de devolução com mais eficiência e menos despesas
Controlar todos esses custos ocultos é possível mediante a implantação de um mecanismo de gestão de devoluções eficiente. O software de gerenciamento de armazém é um aliado muito potente na organização das operações de logística reversa.
Vantagens de um WMS na otimização da gestão de devoluções
Mediante um WMS é possível automatizar certos passos da gestão de devoluções, tais como:
- A verificação do estado da mercadoria que entra.
- Sua codificação para ser enviada ao conserto, descartada ou restituída à área de comercialização.
- A atribuição de uma localização para esta dentro do armazém.
O uso de um WMS para controlar os custos ocultos da logística reversa deve ser complementado com uma estratégia de redução das taxas de devolução que se baseie em cortar ao máximo o número de envios com mercadoria defeituosa.
Além disso, no caso dos e-commerce, é necessário tentar melhorar a experiência do usuário no site para permitir que os clientes acertem na primeira com suas compras.