Como reduzir as devoluções no comércio eletrônico

Analisar como reduzir as devoluções no comércio eletrônico permite que as empresas elaborem estratégias mais eficientes e orientadas para o cliente. Compreender quais são as expectativas dos consumidores e antecipar-se às suas necessidades contribui para proporcionar um processo de compra satisfatório. Em um ambiente digital onde a concorrência é cada vez maior, cuidar de cada detalhe, desde a apresentação dos produtos até o atendimento pós-venda, é fundamental para limitar eventuais incidentes e melhorar a rentabilidade do negócio.

Ao longo deste artigo abordamos por que ocorrem as devoluções no comércio eletrônico e como a automação e o software podem ajudar a reduzi-las.

Principais causas das devoluções ocorridas nos comércios eletrônicos

Entre as principais causas de devolução estão os defeitos de fabricação, informações confusas nas descrições e problemas com o vendedor ou a transportadora. Analisar os motivos permite identificar possíveis defeitos de fabricação, informações confusas nas descrições, assim como problemas relacionados ao vendedor ou transportadora.

Uma pesquisa internacional da DHL, realizada com 12.000 consumidores em 24 países, revela que os erros relativos ao tamanho ou medida são a principal causa de devolução (26%). A seguir aparecem os defeitos ou problemas de qualidade (23%), danos sofridos durante o envio (15%), o fato de o artigo não ficar bem ao experimentá-lo (13%) ou não coincidir com a imagem exibida no site (10%). Em menor escala, alguns usuários admitem ter comprado várias opções para comparar (6%), mais quantidade do que a necessária (3%) ou ter mudado de opinião após receber o pedido (4%).

Enquanto a pesquisa da DHL indica os principais motivos do ponto de vista do consumidor, um estudo da Universidade Sungkyunkwan examina o fenômeno a partir da perspectiva empresarial. Sua análise revela que as políticas de devolução flexíveis e as promoções com descontos através de uma compra mínima incentivam as compras, mas, ao mesmo tempo, estimulam comportamentos impulsivos ou estratégicos que podem se transformar em devoluções.

Como calcular a taxa de devolução dos produtos

A taxa de devoluções é um indicador que mede a porcentagem de produtos que os clientes devolvem após a compra. Reflete a relação entre o número de artigos devolvidos e o total de artigos vendidos em um determinado período:

Esse indicador é muito mais do que um simples número: reflete a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Uma porcentagem elevada pode evidenciar falhas no catálogo, na comunicação comercial, na qualidade do serviço ou no gerenciamento logístico. O custo do gerenciamento de devoluções, tais como embalagem, transporte, verificação ou recondicionamento das referências, deve ser analisado para manter margens comerciais saudáveis.

Como reduzir as devoluções de produtos

Não existe uma única resposta à pergunta sobre como reduzir as devoluções em um comércio eletrônico, pois além de ter uma boa logística é necessário contar com uma estratégia integral que abranja desde a apresentação do produto até o serviço pós-venda. Algumas ações para alcançar esse objetivo são as seguintes:

• Política de devoluções transparente. Ter uma política clara é essencial para evitar mal-entendidos. Tal política deve ser acessível, fácil de compreender e conter informações detalhadas sobre o prazo disponível para solicitar a devolução, as condições em que os artigos devem estar, os passos a seguir e os canais disponíveis para realizar o processo. Também é importante especificar o que pode ser devolvido ou só pode ser trocado por outro artigo, assim como as opções de compensação.
• Descrições confiáveis. Elaborar fichas de produto completas é essencial para alinhar as expectativas do cliente ao que ele realmente receberá. Para reduzir o número de devoluções, cada página deve incluir explicações sobre o peso e as dimensões, os materiais utilizados em sua fabricação e, no caso de peças de roupa ou calçado, um guia com os tamanhos e medidas. Os vídeos transmitem melhor a textura e o funcionamento do artigo.
• Avaliações e comentários. Aproveitar o conteúdo gerado pelos próprios usuários, como avaliações ou fotos reais, melhora a credibilidade e reforça a confiança porque exibe como o produto deve ser utilizado na vida cotidiana.
• Envios seguros. Uma embalagem adequada e resistente garante entregas em perfeitas condições. Embora parte da responsabilidade recaia na agência de transporte, o vendedor pode adotar medidas preventivas. É recomendável verificar as condições de cada artigo antes de ser enviado, utilizar materiais protetores (como plástico-bolha ou separadores), assim como caixas apropriadas.
• Atendimento ao cliente. Um serviço de atendimento eficaz não só resolve incidentes, como também ajuda a preveni-los. Prestar assessoria personalizada antes da compra, resolvendo dúvidas sobre tamanhos e medidas, compatibilidade ou características técnicas, reduz significativamente o risco de devoluções. Após a realização da compra, é preciso ter canais de comunicação acessíveis e rápidos para manter os usuários informados sobre o status da devolução em tempo real. Uma vez concluído o processo, pedir a opinião sobre a experiência pode proporcionar informações valiosas.

Além das ações orientadas para o cliente, é importante aplicar boas práticas dentro do armazém que preservem a qualidade dos envios:

• Armazenamento adequado. É fundamental manter a mercadoria em perfeitas condições para evitar sua deterioração ou possíveis danos.
• Otimização das operações de picking. Analisar e otimizar os processos de preparação de pedidos ajuda a identificar e resolver possíveis incidentes no manuseio dos produtos e envios.
• Automação de processos críticos. Incorporar soluções baseadas na automação para a realização das tarefas de armazenamento e transporte ajuda a reduzir erros e danos na mercadoria, o que se traduz em menos incidentes e devoluções.
• Rastreabilidade. Fazer um monitoramento intenso do percurso de cada artigo desde seu recebimento até sua entrega aos clientes permite detectar e corrigir ineficiências a tempo.

O papel da automação na redução das devoluções de produtos

Os varejistas norte-americanos estimaram que 19,3% de suas vendas anuais seriam devolvidas em 2025, o que representa 849,9 bilhões de dólares em termos de valor de mercadoria que retorna. Tal fato é confirmado por um relatório da National Retail Federation (NRF) dos Estados Unidos, a maior associação comercial do mundo. O estudo destaca que 82% dos compradores consideram que as devoluções gratuitas são um fator decisivo para escolher onde comprar e mais de dois terços das empresas planejam melhorar seus processos de pós-venda nos próximos meses. Nesse contexto, a automação e a robótica aparecem como solução para ter operações mais eficientes que evitem devoluções.

Segundo um estudo do Kingston College, os transelevadores para paletes, robôs de picking ou robôs móveis autônomos (AMR) melhoram de forma substancial a exatidão na preparação de pedidos. A eficiência operacional, por sua vez, ajuda a reduzir uma das principais causas das devoluções no comércio eletrônico: os pedidos enviados com problemas. Na análise, os autores afirmam que as tecnologias permitem que os armazéns podem enfrentar altos volumes de ordens de pedido com uma menor intervenção humana, o que evita erros e, consequentemente, devoluções.

A automação facilita a operação goods-to-person, pois os equipamentos de movimentação aproximam a mercadoria necessária dos operadores. Os transelevadores, o Sistema Shuttle, as estações de picking de alto desempenho ou os robôs de picking possibilitam a realização de uma operação mais ágil e rigorosa. Um estudo da Beijing Geely University sobre logística e-commerce identifica três benefícios associados à preparação de pedidos na modalidade ‘produto ao homem’: maior velocidade e qualidade no picking, um desempenho entre três e cinco vezes superior ao trabalho manual; redução das falhas, com taxas inferiores a 0,5%; e um uso otimizado de materiais, o que aumenta a eficiência em mais de 20%.

Além disso, soluções como um sistema de gerenciamento de armazém (WMS), ou um Distributed Order Management (DOM) também desempenham um papel decisivo para combater as devoluções. O WMS coordena cada etapa do armazém, garantindo uma rastreabilidade completa e enviando instruções precisas aos operadores para que não cometam erros de picking, uma das principais causas das devoluções no comércio eletrônico. Por outro lado, o DOM otimiza a atribuição e o atendimento de pedidos multicanal, determinando em tempo real o ponto de expedição mais adequado de acordo com a localização do estoque, capacidade operacional e prazos de entrega estabelecidos. Esse nível de precisão acaba com os incidentes por atrasos ou entregas incorretas.

Alguns WMS oferecem módulos avançados que também ajudam a reduzir as devoluções. Easy WMS, o sistema de gerenciamento de armazém da Mecalux, também oferece o módulo Sistema de expedição logística, que seleciona a agência de transporte adequada seguindo critérios como área de entrega, custo ou nível de serviço. Outra ferramenta útil proporcionada pelo Easy WMS é o módulo Serviços de Valor Agregado (VAS, na sigla em inglês), que facilita a personalização dos pedidos, assegurando atender às especificações estabelecidas com o cliente. Finalmente, o módulo Integração com Marketplaces sincroniza o estoque real e a oferta publicada nas plataformas de venda, evitando envios incorretos.

Exemplos reais de empresas que reduziram as devoluções de produtos

A adoção de soluções de software e automação desenvolvidas pela Mecalux permitiu que diversos negócios reduzissem o volume das devoluções:

• Stand-Privé.com. Expedir mais de 2.600 pedidos por dia envolve um alto risco de cometer erros. Para evitar falhas, esse comércio eletrônico francês, especializado em moda e complementos, implementou o Easy WMS. Graças ao software, o pessoal recebe instruções minuciosas sobre qual produto coletar e onde deve ser localizado. “Com o Easy WMS, os operadores já não cometem erros e conseguimos reduzir o número de devoluções”, afirma um dos sócios fundadores.
• Rent a Book. Esta empresa belga, especializada no aluguel e venda de livros de texto para estudantes, recebe um volume elevado de pedidos em um período de tempo muito limitado. O Easy WMS organiza e supervisiona todas as operações, permitindo que cada pedido seja concluído corretamente e enviado a tempo. “A realidade é que, desde que temos o WMS da Mecalux, recebemos menos devoluções em comparação com outros anos”, indica a Rent a Book.
• Agro-Masz. O fabricante polonês de máquinas agrícolas gerencia um vasto catálogo de componentes e peças metálicas. Para otimizar sua operacionalidade, automatizou seu armazém com um miniload (transelevador para caixas), uma estação de picking de alto desempenho e o Easy WMS da Mecalux. Graças a essa integração são capazes de controlar o estoque em tempo real e garantir a rastreabilidade, limitando as falhas e, consequentemente, as devoluções.

Reduzir as devoluções, ganhar confiança

À medida que o comércio eletrônico continua crescendo e os consumidores exigem maior rapidez e confiabilidade, as empresas que optam pela digitalização de seus armazéns situam-se um passo à frente. Reduzir as devoluções no comércio eletrônico depende da combinação de processos logísticos precisos, informações transparentes e tecnologia avançada. A automação e as soluções de software, como o WMS ou o DOM, permitem trabalhar com dados em tempo real, eliminar erros e oferecer uma rastreabilidade total até a entrega. Essas ferramentas transformam a logística em um fator estratégico que não só melhora a rentabilidade, mas também a experiência do cliente.