Indicadores de qualidade: exemplos e aplicação

Os indicadores de qualidade são fundamentais para garantir a satisfação de usuários e clientes. Os responsáveis pelas organizações devem controlar uma série de dados para garantir que suas estratégias levem aos resultados esperados, seja em armazéns, fábricas ou outro tipo de locais de trabalho. Neste artigo abordamos o que são os indicadores de qualidade, suas características e benefícios e analisaremos alguns exemplos.

O que são os indicadores de qualidade?

Os indicadores de qualidade são métricas que as empresas utilizam para avaliar o desempenho de suas operações, a percepção do público em relação aos seus serviços e determinar se seus produtos seguem os padrões estabelecidos. Graças ao monitoramento desses dados, as empresas controlam a eficiência de seus processos e comprovam os resultados de seus esforços organizacionais e comerciais. Portanto, ter essas informações ajuda a melhorar seu desempenho.

Além de contribuir para operações mais ágeis e uma maior satisfação do cliente, os indicadores de qualidade podem ajudar a cumprir os padrões internacionais como a ISO 14001 ou, no caso da indústria de alimentos, a norma BRC.

Por outro lado, a norma ISO 9001 exige que as organizações estabeleçam objetivos de qualidade claros e mensuráveis, sendo necessário ter indicadores que permitam avaliá-los. Essa norma da Organização Internacional de Normalização promove uma abordagem baseada na melhoria contínua dos processos e exige que as empresas definam metas de qualidade alinhadas à sua estratégia.

Características dos indicadores de qualidade

Para fazer um acompanhamento adequado da atividade empresarial, os indicadores de qualidade devem ter algumas características:

• Mensuráveis. São quantificáveis e referem-se a dimensões relacionadas à qualidade dos processos, produtos ou serviços.
• Acessíveis. Os dados coletados devem ser úteis para todos os envolvidos na manutenção da qualidade do produto ou serviço final, sejam eles os responsáveis pela fábrica, armazém e logística ou encarregados da implementação nas instalações do cliente ou das entregas de última milha. Conscientizá-los dos aspectos a melhorar é o primeiro passo para aumentar seu desempenho.
• Interpretáveis. Além de compilar os dados, é necessário apresentá-los de um modo em que seja possível analisá-los de forma ágil e executiva.
• Objetivos. Embora às vezes possam se referir a percepções e questões subjetivas, essas informações são coletadas objetivamente através de programas ou formulários padronizados.
• Representativos. Para proporcionar perspectivas construtivas, os indicadores de qualidade devem oferecer uma visão clara da atividade da empresa.
• Comparáveis. Permitem realizar análises temporais ou comparativas entre unidades semelhantes para auxiliar na tomada de decisão ou implementar melhorias.

Benefícios dos indicadores de qualidade

Definir como será feito o controle de qualidade da atividade da empresa proporciona inúmeras vantagens:

• Padronização de processos. O uso de indicadores de qualidade, seja no âmbito industrial, logístico ou em outros setores, reforça a implementação e a manutenção de padrões de qualidade.
• Maior nível de serviço. Melhorar a atribuição de recursos e os processos e controlar aspectos como prazos de entrega, qualidade do produto ou atendimento ao cliente ajudam a alcançar a satisfação do usuário final.
• Melhoria contínua. Saber qual é o verdadeiro desempenho da organização permite determinar as áreas que exigem maior atenção para mitigar possíveis problemas de qualidade.
• Medidas corretivas. Os indicadores de qualidade servem para detectar os ajustes necessários e colocar em andamento as soluções pertinentes.
• Monitoramento e avaliação constantes. Ter um conjunto de dados objetivos e registrar seus valores periodicamente ajuda a rastrear o resultado das mudanças implementadas ao longo do tempo.

Quais são os principais indicadores de qualidade?

As empresas podem focar em diferentes indicadores de qualidade de acordo com seus objetivos e áreas de atividade. No entanto, alguns dados são relevantes para todas elas:

• Atendimento de pedidos. Trata-se de métricas que permitem verificar se as necessidades dos clientes foram atendidas em tempo hábil. De modo geral, isso significa fornecer as matérias-primas ou produtos corretamente, nas quantidades adequadas e dentro do prazo estabelecido.
• Eficiência. É essencial saber quantos recursos são necessários para o processo de produção e o gerenciamento das operações com os padrões de qualidade desejados. Monitorar a eficiência permite identificar erros e oportunidades de melhoria.
• Precisão. Indicadores de qualidade como a correção das ordens são muito úteis para verificar o bom desempenho dos armazéns.
• Produtividade. Determinam se a empresa está operando de modo rentável. No setor logístico, podem ser coletados dados como a proporção de linhas e pedidos preparados, a porcentagem de pedidos enviados, as referências em estoque, produtos armazenados, ocupação e localizações utilizadas de acordo com o tipo de artigo.
• Satisfação. É o valor percebido pelo público ou consumidor final. Rastreá-lo e medi-lo é crucial para evitar que processos, produtos ou serviços mal resolvidos terminem gerando perdas para a empresa.

Classificação dos indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade podem ser classificados de diversas formas. Dependendo de sua natureza, são divididos em quantitativos ou qualitativos. Também podem ser classificados em função do tipo de serviço ou processo. Por exemplo, a qualidade do produto pode ser medida através da taxa de defeitos; da qualidade de resposta em função do tempo de resolução; ou da qualidade do processo, considerando a taxa de retrabalho. Os indicadores de qualidade também podem ser agrupados por sua relação com os custos (indicadores de prevenção ou de avaliação) ou serem classificados de acordo com o momento de sua aplicação (entrada, processo, saída).

Exemplos de indicadores de qualidade

Cada setor define a qualidade de uma maneira única. Isso significa que o que é considerado um indicador de qualidade importante em uma área pode ser diferente em outra. Por exemplo, em alguns âmbitos, a qualidade é medida pela rapidez nas entregas ou pela satisfação do cliente, enquanto em outras é medida pela taxa de defeitos de um produto ou pelo tempo de resposta a uma solicitação. Essas métricas específicas são cruciais para avaliar e otimizar o desempenho em cada campo específico:

• Logística. Alguns dos indicadores logísticos mais comuns são o prazo de entrega, o nível de atendimento dos pedidos, a satisfação do cliente e a porcentagem de erros.
• Manufatura. Dados como a taxa de defeitos em relação ao total produzido são de vital importância para o bom funcionamento das fábricas.
• Serviços. A satisfação do cliente é uma premissa básica, da mesma forma que o tempo que demora para responder às suas solicitações.
• Educação. O número de graduados ou os resultados dos exames realizados servem para medir o desempenho acadêmico.

Software para medir os indicadores de qualidade logísticos

A medição e a análise manual dos indicadores de qualidade são complexas. No entanto, os responsáveis logísticos podem utilizar um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) para coordenar e supervisionar suas operações e compilar de forma abrangente os dados gerados no armazém. O Easy WMS, o Sistema de Gerenciamento de Armazém da Mecalux, integra o Supply Chain Analytics, uma funcionalidade avançada que permite segmentar e estruturar os indicadores do armazém para transformá-los em informações de qualidade que favorecem a tomada de decisões estratégicas.

Os indicadores de qualidade e a excelência operacional

Desde a padronização de processos até a implementação de medidas corretivas em tempo hábil, os benefícios de um gerenciamento robusto da qualidade são inegáveis. Ao compreender e aplicar indicadores mensuráveis, acessíveis, interpretáveis, objetivos, representativos e comparáveis, as empresas podem garantir um nível mais alto de serviço, otimizar seus recursos e, finalmente, aumentar sua rentabilidade.

Em suma, optar pelos indicadores de qualidade não é só uma opção, também é uma necessidade para as organizações que buscam a excelência operacional e a satisfação duradoura de seus usuários e clientes em um mercado cada vez mais exigente.