Serviço pós-venda e seus efeitos na logística

É essencial prestar atenção ao serviço pós-venda da empresa ou do fornecedor com o qual se vai trabalhar, pois determina a colaboração que existirá entre as duas partes uma vez finalizada a transação.

O que é o serviço pós-venda?

O serviço pós-venda refere-se às soluções e ao atendimento ao cliente oferecidos por uma empresa após a realização de uma compra. Seu objetivo é conseguir a satisfação do usuário, por isso é preciso considerá-la tanto quanto as características do produto adquirido. Se o serviço pós-venda for eficaz, as empresas também são beneficiadas pela fidelização gerada pelo menor número de devoluções e pelo marketing boca a boca.

Por que é necessário ter um serviço pós-venda?

Um serviço pós-venda de qualidade cria relacionamentos duradouros que permitem que as empresas cresçam, se expandam e obtenham melhores resultados. Dessa forma, os compradores não precisam procurar alternativas e se tornam clientes fiéis.

Oferecer soluções pós-venda adequadas que ajudem a utilizar o produto adquirido após sua compra oferece múltiplas facilidades, pois contribui para a amortização do investimento, evita ter que procurar alternativas e representa uma economia de tempo que pode ser destinada a outros processos de criação de valor. Por exemplo, os serviços pós-venda relacionados aos sistemas de armazenagem garantem que, a logística das empresas, não tenham que parar caso ocorra um eventual incidente.

A pós-venda relacionada ao armazenamento permite que a logística das empresas não tenha que parar — A pós-venda relacionada ao armazenamento permite que, a logística das empresas, não tenha que parar

Que tipos de serviço pós-venda existem?

As empresas focadas em oferecer o melhor atendimento e acompanhamento aos seus clientes integram certas soluções como parte de sua experiência de compra. Vejamos algumas:

Suporte técnico. Além da venda, as empresas devem fornecer assistência direta pessoalmente, por telefone ou com deslocamentos urgentes perante situações imprevistas ou possíveis avarias. Dessa forma, a continuidade da produção e a satisfação do cliente final estão garantidas.
Peças de reposição. Para estar preparado diante dos diferentes tipos de incidentes, é necessário ter as peças de reposição de segurança que podem resolver sem demora as interrupções no serviço. Algumas empresas também oferecem a instalação dessas peças para conseguir um rápido restabelecimento das operações. É o caso da Mecalux, que cria pacotes de peças de reposição personalizadas para a instalação de cada um de seus clientes.
Treinamento e capacitação. Ao incorporar recursos como sistemas industriais ou equipamentos tecnológicos, é fundamental ter conhecimentos teóricos e práticos sobre como utilizá-los para atingir seu máximo potencial. As empresas que oferecem um serviço pós-venda competitivo ministram cursos para treinar o pessoal, seja nas próprias instalações ou na modalidade remota. Em logística, esses conteúdos podem estar relacionados à manutenção de instalações, manuseio de equipamentos, segurança e softwares específicos para armazéns.
Modernização e consultoria. Se as necessidades para as quais um produto foi inicialmente adquirido mudarem ou surgirem novas soluções de ponta, as empresas mais preparadas acompanham seus clientes na evolução de seu negócio oferecendo opções de atualização tecnológica, automação, expansão de software e ampliação de instalações.

Fases do serviço pós-venda

O serviço pós-venda começa imediatamente após a compra porque, ao acompanhar um cliente na implementação de novas soluções e recursos produtivos ou logísticos, não se deve perder o contato entre o usuário e a empresa. Dessa forma, ocorre um diálogo em que ambos são beneficiados ao resolver as dúvidas que podem surgir, fazer um acompanhamento e estar sempre disponível para qualquer incidente ou modificação.

No entanto, como cada empresa tem suas particularidades, é aconselhável determinar quais serviços pós-venda são os mais indicados para as necessidades da empresa para poder solicitá-los. Portanto, é útil analisar esse assunto junto aos seus responsáveis antes, durante ou após o processo de compra.

O suporte técnico, o treinamento, as peças de reposição e a consultoria são alguns dos serviços pós-venda

Boas práticas no serviço pós-venda

Ao avaliar o que é um bom serviço pós-venda, é necessário considerar vários aspectos acerca da empresa:

Disponibilidade. A empresa deve seguir uma estratégia omnichannel e estar disponível através de diferentes vias como e-mail, telefone ou sua rede de escritórios para estabelecer contato diante de possíveis dúvidas ou quando a situação assim o exigir.
Capacitação. A equipe de vendas e pós-venda deve ser constituída por pessoas que conhecem bem os produtos e que tenham um bom domínio da área em questão.
Escutar. O vendedor deve prestar atenção às impressões e sugestões e coletar essas informações para o futuro.
Orientação. Para oferecer o melhor serviço pós-venda, é necessário colocar-se no lugar dos clientes, compreender suas necessidades e guiá-los entre as opções que se adaptam melhor à sua situação.
Melhoria contínua. Acompanhá-los e utilizar suas experiências para aperfeiçoar os serviços garante eficácia e adaptação constante às exigências do setor.

Exemplo de serviço pós-venda

Quando a empresa Jim Sports, a maior distribuidora de artigos esportivos da Espanha, decidiu equipar seu armazém de Palas de Rei com soluções de software e armazenagem, prestou especial atenção ao serviço pós-venda que seu fornecedor lhe ofereceria após a implementação dos novos sistemas. Por isso, essa empresa, que envia até 500 pedidos/dia para mais de 35 países e possui mais de 17.000 referências, escolheu a Mecalux para desenvolver uma solução integral de acordo com suas necessidades.

"Escolhemos a Mecalux porque é uma empresa fornecedora de soluções logísticas que pode nos atender 24 horas por dia caso ocorra um incidente e nós precisamos de soluções rápidas. Isso é algo que a Mecalux nos proporcionou e que faz a diferença em relação a outras empresas", explica Marta Gontá, sua CTO. Esse projeto permitiu à Jim Sports responder ao aumento do número de pedidos, controlar o status das referências de mais de 30 marcas e adaptar seus processos aos requisitos específicos de seus clientes.

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