Gestão da qualidade total: o que é o modelo GQT?

A Gestão da Qualidade Total (GQT) ou total quality management (TQM) oferece uma resposta às dificuldades de um mercado global cada vez mais exigente onde os clientes comparam, escolhem e compram com rapidez. Diante de um número crescente de usuários e pedidos, as empresas buscam assegurar a excelência de seus produtos e serviços para garantir seu sucesso. Para tal, devem conseguir que toda a organização funcione de modo eficiente, flexível e orientado para o consumidor.

Neste artigo analisamos como a gestão da qualidade total impulsiona a melhoria tanto dos processos produtivos quanto daqueles relacionados ao fluxo de materiais, assim como exploraremos a forma em que pode ser aplicada em setores como a logística.

O que é a gestão da qualidade total ou GQT?

A gestão da qualidade total (GQT) é uma filosofia de gestão empresarial focada na melhoria contínua. Seu objetivo é aplicar estratégias e práticas que estabeleçam os máximos padrões em produtos, serviços, processos e na própria cultura da organização.

A abordagem vai além de aperfeiçoar um produto ou serviço específico: busca que cada área da empresa funcione melhor. Para atingir o sucesso é fundamental envolver todos os membros da equipe. Como? Incentivando o trabalho em grupo, a resolução proativa de problemas e o compromisso com a excelência.

Segundo a Sociedade Americana da Qualidade (American Society for Quality, ASQ), a gestão da qualidade total é aplicável a qualquer tipo de setor, e a finalidade é apoiar pessoas, empresas e organizações para melhorar seus processos, garantir a qualidade e a sustentabilidade em um mercado em constante transformação. Por outro lado, a Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (European Foundation for Quality Management, EFQM) destaca que esse modelo foca em prevenir erros, agilizar as operações, otimizar os recursos e melhorar o desempenho global. Portanto, as organizações não só aumentam sua eficiência interna, como também reforçam sua competitividade e mantêm a continuidade de seus resultados a longo prazo.

O sistema GQT atua como uma estrutura global que integra diferentes filosofias e metodologias destinadas à melhoria contínua. Entre elas, destacam-se o método kaizen, que promove mudanças progressivas na forma de trabalhar, pois envolve todos os membros da organização, e Six Sigma, que foca na análise de dados para identificar e eliminar as causas de possíveis problemas.

Princípios da gestão da qualidade total

A gestão da qualidade total se sustenta em uma série de princípios que levam as organizações para uma melhoria contínua e eficiência operacional:

• O cliente primeiro. A gestão da qualidade total tem como principal objetivo satisfazer as expectativas dos consumidores, o que exige compreender em profundidade suas necessidades e oferecer os produtos e serviços adequados.
• Comprometimento dos funcionários. O pessoal, independentemente de sua posição e função, deve participar na busca da melhoria contínua. O treinamento constante, a cultura da responsabilidade e o compromisso são fundamentais.
• Importância da liderança. A direção do negócio tem a responsabilidade de impulsionar e sustentar uma cultura orientada para a qualidade. Sua participação deve ser ativa e visível, mostrando com fatos seu compromisso com a implementação de iniciativas de gestão em toda a organização.
• Relacionamento com fornecedores. As empresas colaboram com seus fornecedores para garantir um planejamento coordenado das operações, desde a seleção de matérias-primas até o abastecimento de insumos.
• Melhorar processos. A gestão da qualidade total se apoia em gerenciar e aperfeiçoar as operações constantemente com a intenção de reduzir o número de erros e aproveitar os recursos.
• Tomada de decisão. As empresas compilam e analisam informações sobre o desempenho da organização para compreender bem os processos e detectar áreas de melhoria.
• Comunicação. Permite transmitir uma visão compartilhada, incentiva o envolvimento dos funcionários, reforça a transparência e facilita a colaboração entre equipes.

Vantagens do modelo de gestão da qualidade total

A gestão da qualidade total se converteu em um recurso estratégico para as organizações que desejam se diferenciar em ambientes altamente competitivos. As empresas que integram com sucesso práticas destinadas à melhoria contínua e à confiabilidade de seus processos podem se posicionar na liderança em relação àquelas que ainda enfrentam limitações em sua capacidade de adaptação.

A seguir, detalhamos alguns dos benefícios proporcionados por esse modelo:

• Aumento da produtividade graças a processos mais eficientes.
• Maior satisfação do cliente, o que favorece sua fidelização e recomendação.
• Melhor reputação da marca: clientes e parceiros reconhecem a qualidade e confiabilidade.
• Colaboração mais eficaz entre os funcionários, incentivando a comunicação e o trabalho em equipe.
• Compromisso e motivação do pessoal graças a potencializar uma cultura de qualidade que promove a participação ativa.
• Controle mais preciso dos processos para prevenir e antecipar problemas.
• Redução dos desperdícios e custos através de um gerenciamento eficiente dos recursos.
• Adaptação a mudanças e resposta ágil diante de novas condições do mercado.

História da gestão da qualidade total

O conceito moderno de gestão da qualidade total começou a tomar forma no início do século XX, com a utilização de ferramentas estatísticas nos processos produtivos. No entanto, foi somente após da Segunda Guerra Mundial quando a denominação gestão da qualidade total começou a adquirir verdadeira relevância.

Naquele contexto, o estatístico norte-americano William Edwards Deming (criador do ciclo de Deming ou PDCA) viajou ao Japão para colaborar com a reconstrução do país. Seus ensinamentos sobre análise estatística e gestão de processos ajudaram as empresas japonesas a superar deficiências e estabeleceram as bases de seu posterior sucesso econômico. O Japão se tornou, ao longo do tempo, uma referência mundial em qualidade e eficiência.

O impacto desse modelo despertou o interesse internacional e, durante os anos 80, muitas empresas ocidentais adotaram a gestão da qualidade total para dar resposta à crescente concorrência global.

Desde então, a gestão da qualidade total evoluiu até consolidar-se como uma abordagem global, aplicável a qualquer tipo de setor. Atualmente, não é só entendida como uma estratégia para melhorar produtos e processos, mas também como uma filosofia de gestão que impulsiona a inovação, eficiência e satisfação do cliente em um mercado caracterizado pela necessidade de se diferenciar.

Como implementar um sistema de gestão da qualidade total

Adotar um modelo de gestão da qualidade total não se limita a controlar os processos: exige uma mudança cultural profunda na organização. As empresas devem combinar ações práticas com a filosofia que dá sentido à gestão da qualidade.

Etapas práticas para a implantação

O ponto de partida para que uma organização implante um sistema de gestão da qualidade total consiste em contar com uma liderança comprometida, capaz de inspirar e guiar toda a organização no processo de transformação. Depois, a empresa pode avançar em uma série de passos práticos:

• Avaliar as práticas de qualidade existentes. Analisar os processos atuais, documentar os fluxos de trabalho e identificar os pontos fortes e fracos.
• Estabelecer objetivos e criar um roteiro. Definir metas claras, mensuráveis e vinculadas a indicadores de satisfação do cliente, redução de defeitos e eficiência operacional.
• Atribuir recursos. Garantir que o plano de qualidade tenha orçamento, ferramentas tecnológicas e pessoal necessário para realizá-lo de forma eficaz.
• Capacitar os funcionários em GQT. Treinar o pessoal nos princípios e técnicas da gestão da qualidade total, favorecendo a participação ativa e a responsabilidade compartilhada.
• Impulsionar a comunicação e a colaboração. Criar canais eficazes de comunicação interna que promovam a transparência, o trabalho em equipe e o alinhamento em torno dos objetivos de qualidade.
• Monitorar o progresso e adaptar estratégias. Utilizar indicadores, métricas e análises de dados para avaliar periodicamente os avanços e o desempenho.

Princípios de Deming como quadro de referência

William Edwards Deming desenvolveu 14 princípios que constituem a filosofia da gestão da qualidade total. Esses pontos não substituem as ações anteriores, mas servem de guia para lhes proporcionar uma perspectiva mais ampla:

1. Deixar constância do objetivo de melhorar o produto ou serviço.
2. Adotar uma nova filosofia de trabalho, com liderança ativa na mudança.
3. Substituir a inspeção permanente pela qualidade integrada a partir da origem.
4. Incentivar relacionamentos de longo prazo com fornecedores com base na confiança.
5. Renovar de forma contínua os processos de planejamento e produção.
6. Treinar o pessoal em todos os níveis.
7. Exercer uma liderança que ajude as pessoas e equipes a dar o seu melhor.
8. Erradicar o medo a errar ou ao castigo para favorecer um trabalho eficaz.
9. Ultrapassar barreiras entre departamentos e estabelecer uma colaboração transversal.
10. Eliminar lemas que peçam "zero defeito" à força de trabalho sem fornecer métodos específicos para consegui-los.
11. Conduzir a equipe para uma melhoria sustentável, evitando a pressão por objetivos puramente numéricos.
12. Suprimir barreiras, como processos ineficientes ou falta de reconhecimento, que impedem que as pessoas se sintam orgulhosas de seu trabalho.
13. Promover programas sólidos de educação e melhoria pessoal.
14. Envolver toda a organização na transformação rumo à qualidade e convencê-los de que essa é uma tarefa de todos.

GQT em logística e exemplos de aplicação

A gestão da qualidade total na logística se reflete em um planejamento bem estruturado que permite prestar um serviço ágil aos clientes. As empresas devem antecipar-se às suas necessidades e fornecer as soluções adequadas. Para tal efeito, são necessárias entregas pontuais, transporte e armazenamento sem incidentes e colaboração com fornecedores de confiança. Tudo isso com a finalidade de preservar a coerência e a melhoria contínua em cada fase da cadeia.

A implantação do GQT em logística ocorre, cada vez mais, através do uso de um sistema de gerenciamento de armazém, que integra processos e reduz o número de erros. Com a ajuda dessa tecnologia, podem ser aplicadas melhorias específicas em diferentes áreas:

• Armazenamento. Uma organização estratégica da mercadoria permite agilizar a preparação de pedidos, controlar estoque ou repor produtos, limitando os erros e o tempo de inatividade.
• Gerenciamento do estoque. Um sistema de gerenciamento de armazém permite ter um inventário em tempo real, analisar dados e antecipar-se às necessidades, melhorando a tomada de decisão.
• Devoluções. Um sistema eficiente de gerenciamento de devoluções facilita processos como trocas de produto, reembolsos e comunicação fluida com o cliente.
• Rastreabilidade. A digitalização torna possível a rastreabilidade de produtos permitindo acompanhar os movimentos da mercadoria em toda a cadeia de suprimentos.
• Automação. Tecnologias como os robôs AMR, transelevadores e transportadores de roletes agilizam as operações visando atingir padrões de qualidade mais altos e consistentes.

Gestão da qualidade total como motor da competitividade

A gestão da qualidade total é composta por um conjunto de ferramentas e práticas orientadas para atingir a máxima excelência. Esse método constitui uma filosofia de trabalho integral que transforma o modo em que as organizações entendem seus processos e relacionamentos. Sua essência reside na colaboração de todas as partes envolvidas, ou seja, clientes, funcionários e fornecedores, para construir um sistema coeso, flexível e focado na melhoria contínua.

No âmbito da logística, onde a velocidade, precisão e confiabilidade são fatores decisivos, a abordagem GQT representa uma resposta eficaz às exigências de um mercado cada vez mais competitivo e globalizado. Esse modelo vai além da entrega pontual de produtos: procura gerar valor em cada etapa da cadeia de suprimentos, desde o planejamento e abastecimento até o armazenamento, transporte e serviço pós-venda.