SLA: o que são os acordos de nível de serviço e como são cumpridos em logística

Os SLA são de vital importância em logística, pois são contratos que estabelecem a bases sobre as quais se desenvolverá a relação entre um fornecedor e seu cliente. Trata-se de uma ferramenta estratégica composta por vários KPI que proporciona clareza sobre as expectativas e questões como os prazos, além de contribuir para a redução de riscos e detecção de oportunidades de melhoria.

Neste artigo abordamos o que é um SLA e em que se diferencia do nível de serviço, oferecemos vários exemplos de SLA aplicados à logística e analisamos como cumprir esses acordos.

O que é o SLA?

O SLA é um documento formal e contratual assinado entre um fornecedor de serviços e um cliente. Conhecido com as siglas SLA ou como Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, estabelece as responsabilidades de cada parte e, em empresas B2B2C, os objetivos que devem ser alcançados para garantir que, como resultado da colaboração, o nível de satisfação do cliente final seja o adequado.

Os SLA podem conter muitos pormenores e incluir métricas relevantes, tais como tempo de resposta previsto, disponibilidade do serviço, prazos de entrega ou taxas máximas de erro permitidas, além de outros aspectos como protocolos de suporte. Os contratos SLA visam assegurar o bom funcionamento das operações logísticas, proporcionando ao contratante uma ferramenta que permite exigir o correto desenvolvimento dos serviços. Esse documento pode ser modificado ao longo do tempo, mediante acordo prévio entre ambas as partes, e facilitar a comunicação entre fornecedor e cliente, sendo utilizado como recurso para a prevenção de eventuais conflitos.

Diferença entre SLA e nível de serviço

Os termos SLA e nível de serviço, por vezes, podem ser confundidos. No entanto, embora possam ser semelhantes, não se referem à mesma realidade:

• O SLA é um contrato entre um fornecedor e seu cliente. Estabelece os serviços que são oferecidos, as responsabilidades assumidas por cada parte e outros pormenores como sua vigência ou penalizações decorrentes do descumprimento.
• O nível de serviço é um indicador que faz parte do SLA. É fundamental em logística, uma vez que define o desempenho esperado e utilizado para determinar se o acordo contratual está sendo cumprido.

Consequentemente, o SLA é o contrato assinado entre uma empresa e um fornecedor, enquanto o nível de serviço é um indicador quantificável a partir de dados como o número de artigos vendidos ou os serviços prestados.

Diferenças entre SLA, SLO e SLI

O SLA é um contrato entre um fornecedor e um cliente que especifica os compromissos e expectativas de um serviço, incluindo métricas de desempenho, qualidade e prazos. Costumam introduzir objetivos numéricos para períodos específicos e, essas metas, por sua vez, permitem medir aspectos específicos como tempo de resposta ou taxas de erro. Assim, nos SLA são utilizadas as métricas inter-relacionadas SLO e SLI, que definimos a seguir:

• Service Level Agreement (SLA). Em logística, os Acordos de Nível de Serviço são acordos contratuais entre um fornecedor e um cliente que, entre outras questões, definem métricas como a atividade, o tempo de resposta ou as responsabilidades que deve ser assumida por cada parte.
• Service Level Objective (SLO). Os objetivos de nível de serviço são metas que devem ser cumpridas em determinados períodos. Um exemplo seria “o envio deve ser completado em um prazo inferior a 2 horas em 95% das vezes”. Os SLO são incluídos nos SLAs.
• Service Level Indicator (SLI). Os indicadores de nível de serviço, por sua vez, são as métricas quantitativas que medem o desempenho e permitem comprovar se os SLO previamente estabelecidos estão sendo cumpridos. São dados objetivos que descrevem o comportamento real do sistema.

Que tipos de SLA existem em logística?

Alguns dos mais comuns são os baseados no cliente, no serviço ou os multinível:

• Um SLA baseado no cliente cobre todos os serviços para um único usuário, pormenorizando as responsabilidades de ambas as partes.
• Um SLA baseado no serviço é um contrato único para um serviço idêntico prestado a inúmeros clientes.
• Um SLA multinível possui vários níveis, portanto é ideal para oferecer diferentes preços ou opções.

Exemplos de SLA em logística

Em logística, os acordos podem conter cláusulas relativas a diferentes áreas de trabalho. A seguir, analisamos alguns exemplos de aspectos que podem ser incluídos nesses contratos:

• SLA de gerenciamento de estoque. Um desses acordos poderia obrigar a empresa fornecedora de serviços a contar com um nível de disponibilidade superior a 95% para certos produtos essenciais. Dessa forma, o cliente evitaria perder vendas por desabastecimento.
• SLA de abastecimento. Os SLA também podem determinar a eficiência e a rapidez em que os bens e serviços serão adquiridos, por exemplo, estabelecendo qual deve ser o lead time. Uma forma seria garantir que 90% dos novos fornecedores possam receber ordens de compra em até 10 dias úteis no máximo.
• SLA de envios. Nos SLA é possível estipular certas condições, tais como que 99,5% dos pedidos enviados não tenham nenhum erro. Dessa forma, é possível reduzir o custo da logística reversa e melhorar a satisfação dos clientes.
• SLA de entrega. Esses indicadores medem como transcorre a última milha logística. Uma opção é especificar um prazo máximo. Por exemplo, que 99% das entregas sejam concluídas entre 3 e 5 dias úteis.

Como cumprir os acordos de nível de serviço

Após a assinatura de um acordo SLA com seu cliente, a empresa fornecedora de serviços deve concentrar seus esforços em cumprir os compromissos estabelecidos no documento. Para tal, pode utilizar ferramentas que simplifiquem o gerenciamento de seus recursos elevando sua logística a um patamar superior:

• Incorporar um sistema de gerenciamento de armazém (WMS) na logística ajuda a melhorar os níveis de serviço, reduz drasticamente os erros e potencializa a produtividade, o que facilita cumprir os acordos de nível de serviço. O Easy WMS, o sistema de gerenciamento da Mecalux, por exemplo, controla e otimiza todos os processos do armazém conseguindo uma rastreabilidade total e em tempo real do estoque.
• Se uma cadeia de suprimentos é composta por vários nós, tais como diversos armazéns e lojas, um software, que gerencie os recursos entre todos eles, pode favorecer o cumprimento das metas estabelecidas nos SLA. O Easy DOM da Mecalux oferece inúmeras opções de personalização e permite criar regras de negócio específicas para cada tipo de cliente. O sistema executa uma orquestração perfeita e atribui cada ordem de saída ao nó de abastecimento adequado, ajustando-se às prioridades do modelo de negócio para reduzir os prazos de entrega e maximizar o desempenho.
• Outra forma de cumprir os compromissos adquiridos é utilizar tecnologia de armazenagem de ponta como armazéns automáticos que permitem aumentar os ciclos e multiplicar o desempenho. Isso pode ser realizado implementando soluções de automação e modificando o layout do armazém para obter processos mais eficazes.

Além de incorporar obrigações, os SLA também podem indicar as consequências no caso de descumprimento do contrato. Por isso, segundo o American Productivity & Quality Center, esses documentos devem incluir um conjunto equilibrado de incentivos e repercussões.

Os SLA, o roteiro definitivo

Os SLA ou acordos de nível de serviço são documentos vitais para o bom desenvolvimento da colaboração entre empresas. Ao estabelecer claramente as expectativas, responsabilidades e métricas a controlar, atuam como um roteiro que guia o relacionamento e garante resultados positivos. Os SLA não só garantem que os serviços sejam prestados com a qualidade e eficiência esperadas, como também promovem a transparência e a confiança mútua.