Nível de serviço logístico: variável logística para priorizar a satisfação do cliente

O nível de serviço logístico representa a probabilidade de não chegar a uma situação de desabastecimento, ou seja, de falta de estoque que impediria entregar os pedidos aos clientes no prazo estabelecido.

Neste artigo definimos esse conceito e analisamos como as empresas se esforçam para gerenciar corretamente o estoque com o objetivo de satisfazer o maior número possível de clientes.

O que é o nível de serviço em logística

O nível de serviço logístico, também denominado ciclo do nível de serviço logístico, é um indicador que mostra a probabilidade de ter estoque suficiente para atender a demanda. Dessa forma, se o nível de serviço logístico de uma determinada referência for de 90%, significa que existe uma probabilidade de 90% de que a demanda por tal produto não supere a oferta disponível, ou seja, teoricamente 90 de cada 100 clientes terão sua demanda atendida nos prazos previstos.

Nesse sentido, o conceito está estreitamente vinculado à satisfação dos clientes, uma vez que altos níveis de serviço garantem uma cobertura praticamente total da demanda gerada, ou seja, a maioria de clientes que deseja comprar um produto irá encontrá-lo e poderá adquiri-lo.

Esse parâmetro também tem relação direta com o estoque adequado e o gerenciamento do inventário. O motivo é que uma correta administração dos recursos é indispensável para garantir o nível de serviço logístico desejado e evitar situações de quebra de estoque de uma referência, o que significaria não poder enviar certos pedidos a determinados clientes, os quais provavelmente recorreriam à concorrência para adquirir o mesmo artigo.

Como calcular o nível de serviço logístico

Embora possam ser utilizadas equações muito complexas, uma forma simples de realizar o cálculo do nível de serviço logístico é considerar o número de artigos de uma referência vendida e o número de artigos que não pôde ser comercializado por falta de estoque:

Nível de serviço logístico (%) = [(N.º de artigos vendidos e entregues) / (N.º de artigos vendidos e entregues + N.º de artigos vendidos, mas não entregues)] x 100

Cabe destacar que essa fórmula de nível de serviço logístico atribui a mesma importância a todos os produtos: através dela, uma empresa pode calcular o nível de serviço logístico de todas as suas referências, independentemente de seu valor monetário. No entanto, há empresas que preferem considerar esse valor para oferecer um melhor nível de serviço logístico aos artigos que proporcionam uma maior rentabilidade.

Para exemplificar, imaginemos que um fabricante de sapatos deseja calcular o nível de serviço logístico oferecido para uma de suas referências durante um período de tempo determinado (digamos um ano). Para fazê-lo, considera o número de unidades vendidas durante esse período de tempo (4.100) e aquelas que não puderam ser fornecidas apesar de haver o pedido de um cliente (300).

Para fazer o cálculo, basta aplicar a fórmula anteriormente descrita:

• Passo 1. Somar os artigos vendidos e os não fornecidos (4.100 + 300 = 4.400)
• Passo 2. Dividir as unidades vendidas entre o resultado obtido no passo anterior (4.100 / 4.400 = 0,93)
• Passo 3. Multiplicar essa cifra por 100 (0,93 x 100 = 93)

De acordo com essa fórmula, o nível de serviço logístico desse sapato é de 93%. Essa porcentagem tão alta significa que os clientes podem adquirir esse modelo quase sempre.

Nível de serviço logístico e estoque de segurança

Cabe a cada empresa decidir o nível de serviço logístico e o momento de oferecê-lo (por exemplo, no Natal, Black Friday ou na alta temporada). Para garantir uma venda é necessário ter os produtos adequados, na quantidade certa e no lugar e momento oportunos. Nesse sentido, se tivermos um grande número de artigos em estoque também estaremos em condições de atender uma grande quantidade de clientes.

No entanto, é aconselhável trabalhar com o máximo nível de serviço logístico possível? Não necessariamente. De fato, estabelecer um nível de serviço logístico que se situe perto de 100% parece um desejo completamente razoável, mas na verdade essa decisão poderia ser contraproducente para a empresa. Expandir o nível de serviço logístico também obriga a aumentar o estoque de segurança, o que se traduz no aumento dos custos de armazenamento e gerenciamento do estoque.

Na realidade, o nível de serviço logístico que uma empresa estabelece para suas diferentes referências dependerá de vários fatores. Entre os quais, um dos mais relevantes é a estratégia comercial. As empresas que fixam um nível de serviço logístico de 95%, por exemplo, costumam fazê-lo porque a possibilidade de abastecer seus clientes praticamente a qualquer momento é uma variável decisiva em suas políticas de fidelização.

Outro fator a considerar é a rentabilidade dos produtos. Como é lógico, nem todos os artigos proporcionam os mesmos benefícios para um negócio nem têm a mesma demanda, portanto, será necessário definir diferentes níveis de serviço para cada referência. Os estoques do armazém devem estar devidamente classificados para poder destinar mais recursos aos produtos mais vendidos, ou seja, aqueles para os quais deve ser fixado um nível de serviço logístico mais alto. Para classificar os artigos convenientemente, as empresas costumam recorrer ao princípio de Pareto ou método ABC (20% dos produtos do armazém geram 80% das vendas).

Software para determinar o nível de serviço logístico

Neste ponto surge uma dúvida: como ajustar o estoque de segurança para enfrentar qualquer imprevisto que possa surgir e oferecer um bom nível de serviço logístico? A resposta está no planejamento da demanda: os dados proporcionados pelo histórico de vendas permitem, por exemplo, identificar as épocas do ano em que se expedem mais pedidos, portanto, é quando existe uma maior movimentação no armazém.

Com um Sistema de Gerenciamento de Armazém podemos ter um controle rigoroso do inventário e dos pedidos preparados, embora também seria conveniente utilizar uma ferramenta específica de análise de dados dos movimentos do armazém. No caso do Easy WMS, o WMS da Mecalux, tal funcionalidade é oferecida pelo módulo Supply Chain Business Intelligence, uma solução que incorpora o KPI (Key Performance Indicator - Indicador-chave de Desempenho) sobre tudo aquilo que ocorre no armazém para facilitar a tomada de decisão.

Esse módulo tem um painel de precisão projetado para fazer uma análise exaustiva da preparação de pedidos. Entre os diferentes indicadores, há um muito útil para calcular o nível de serviço logístico: o índice de pedidos expedidos em relação aos pedidos solicitados pelos clientes.

Nível de serviço logístico, fator-chave para a eficiência logística e a satisfação do cliente

Como vimos, existe um delicado equilíbrio entre as vantagens de ambicionar a máxima satisfação do cliente e os riscos associados a garantir o volume de estoque necessário visando atingir esse objetivo. Nessa linha, o nível de serviço logístico é um parâmetro logístico fundamental que contribui para melhorar as operações do armazém e otimizar as estratégias de abastecimento e o gerenciamento do estoque; tudo isso com o objetivo de atender os clientes sem demora.

A Mecalux tem experiência desenvolvendo soluções logísticas para todos os tipos de empresa. Através de nossos sistemas de armazenagem e de gerenciamento de armazém, empresas de qualquer setor garantem a máxima eficiência em sua cadeia de fornecimento, o que lhes permite prestar um serviço excelente aos seus clientes. Se você considera que chegou a hora de otimizar sua logística para melhorar o nível de serviço logístico oferecido pela sua empresa, entre em contato conosco para encontrar uma solução completamente adaptada às suas necessidades.